Зачем CRM-система банкам, Или как продавать, оставаясь в тренде 

В условиях динамично развивающегося рынка финансовых услуг банкам приходится так же активно подстраиваться под новые реалии. Пересмотр продуктового ряда, более четкая сегментация клиентов, сокращение расходов и оптимизация работы с корпоративными клиентами – именно эти действия позволят сегодня улучшить рост корпоративных продаж банковских продуктов. Без автоматизации системы достичь этих целей будет непросто, особенно если речь идет о крупном системном банке, масштабы деятельности которого не позволяют обойтись простыми управленческими инструментами.

CRM в банке: что это и для чего

Говоря о продажах в банковском секторе, стоит понимать, что управление происходит со специфическими отличиями. Необходимо учитывать наличие большого количества корпоративных клиентов, территориальную удаленность филиалов от головного офиса банка, широкий спектр предлагаемых услуг для корпоративного и инвестиционного бизнеса. Чтобы качественно обслужить клиентов в таких условиях, жизненно важно владеть полной информацией о них, иметь четкое представление об их потребностях в каждый конкретный момент, плюс использовать четко регламентированные процессы продаж. В управлении услугами банка поможет специальное программное обеспечение (далее – ПО) – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система).

Внедрив в своем финучреждении централизованную CRM-систему, вы сможете оперировать полной и актуальной информацией о той или иной компании, а также физлицах, которые являются их представителями.

Система агрегирует и систематизирует следующие сведения:

• Контактную информацию каждого юрлица (лиц, принимающих решения, сотрудников, непосредственно взаимодействующих с банком от имени компании) – номера телефонов, адреса электронной почты. Причем связаться с ними одним из указанных способов можно прямо из системы.
• Историю взаимодействия – договоры, открытые счета, транзакции
• Фактические показатели деятельности за отчетный период (бухгалтерские отчеты, показатели управленческой деятельности)

Имея в распоряжении полный профиль клиента, вы всегда сможете четко сегментировать базу и предложить именно тот продукт, который актуален для компании в этот момент. Естественно, собрать все необходимые сведения будет непросто, ведь бизнес обычно не очень охотно делится информацией о себе. Чтобы завоевать лояльность корпоративных клиентов к вашему банку, предоставьте им взамен информацию о себе. Например, о состоянии банка, продуктовом портфеле. Создайте своего рода профиль учреждения с данными о динамике роста, анализе баланса, положении относительно конкурентов.

Какие задачи решает банковская CRM-система

Обеспечить наличие в системе полной и актуальной информации по всем клиентам довольно сложно, да и нерационально. В таком случае, есть смысл сегментировать базу по принципу приоритетности. То есть, чем важнее клиент, тем более полным и точным должен быть его профиль в системе.

Группировать базу можно по таким параметрам:

• Степень зависимости бизнеса клиента от банка (зависимость от операционных, кредитных и других банковских сервисов, количество используемых банковских продуктов)
• Степень зависимости банка от клиента (доля в активах/пассивах банка, доходах, нефинансовый интерес)
• Динамика развития бизнеса клиента (оборот, средние показатели по отраслевому сегменту)

CRM-системы для банков, как уже отмечали ранее, позволяют хранить всю историю взаимодействия с клиентами. Сохраните в системе параметры клиентского запроса и предложение банка по нему – это поможет вести переговоры с клиентом более эффективно. Чтобы дальнейшая коммуникация была продуктивной, составляйте вспомогательные отчеты, где отображены результаты сделок.

Предварительно определив все возможные варианты дальнейшей работы с клиентом, группируйте продукты (как уже имеющиеся в продуктовом портфеле банка, так и перспективные) по каждому из них. То есть, меняйте тактику продаж корпоративным клиентам, чтобы подобрать оптимальную.

Автоматизировав бизнес-процессы, вы сможете более эффективно управлять не только взаимодействием с клиентами, упорядочить документооборот и получать актуальную аналитику, но также более продуктивно управлять работой менеджеров.

При выборе CRM-системы для банка, руководствуйтесь тем, насколько она адаптирована под требования банковской сферы. В частности, CRM-решение bpm’online financial services – одно из лидеров и с точки зрения масштабной интеграции с банковскими системами и офисными приложениями, и высокой производительности, и в качестве лучшего отраслевого решения.