Разработка стандартов обслуживания в банке  (пропоную)

Одно из основных направлений в развитии банковского бизнеса - это качество обслуживания клиентов. Взаимоотношения на уровне клиент-менеджер складываются на базе доверия клиента к банку, и это доверие формирует обслуживающий менеджер. Стандарты обслуживания клиентов в банке включают в себя множество элементов:

• внешний вид отделения и рабочего места менеджера;
• внешний вид сотрудника, обслуживающего и привлекающего клиентов;
• формат общения с клиентом по телефону и в отделении;
• доскональное знание сотрудниками тарифов и продуктовой линейки банка;
• умение сотрудника банка выявить потребности клиента и продать необходимую ему услугу;
• навык поведения в стрессовой ситуации, способность внушить клиенту уверенность в компетентности персонала и в его способности разрешить любой вопрос, связанные с управлением финансами;
• навык кросс-продаж;
• умение выстраивать долгосрочные партнерские отношения с клиентами.

Стандарты качества обслуживания в банках важны, так как конкуренция на рынке очень высокая, а клиенты часто выбирают «свой банк», руководствуясь не тарифной сеткой, а комфортностью и удобством обслуживания.

Разработка и обслуживание клиентов в банках

Свод правил по обслуживанию и привлечению клиентов разрабатывается один раз и надолго. С течением времени, раз в два-три года документ может быть пересмотрен и откорректирован с учетом внутренней банковской политики, а также в связи с изменениями на рынке банковских услуг. Также пересмотр стандартов обслуживания необходим, в случае ребрендинга банковского учреждения.

Прежде всего, стандарты обслуживания банка должны быть ориентированы на удовлетворенность потребностей клиента. Для того, чтобы этого добиться рекомендовано изначально провести «полевые исследования»:

• Фокус-группы с клиентами - 3-4 качественно организованных встречи, с каждой из целевых аудиторий банковских услуг. На встречах следует обсудить ожидания клиентов от обслуживания, их потребности, условия при которых они отдадут предпочтения тому или иному банковскому учреждению, причины по которым они могут отказаться от обслуживания в банке.
• Опрос клиентов непосредственно на отделении банка. Общение с клиентами стоит проводить сразу после получения услуги для того, чтобы выявить живые впечатления.
• Опрос клиентов в телефонном режиме через несколько дней после обслуживания на отделении. Оценки, сделанные клиентом, будут более рациональны, нежели эмоциональные оценки непосредственно после получения услуги.
• Фокус-группа с сотрудниками сети и экспертами в банковской отрасли. На таких встречах можно получить материал для разработки стандартов обслуживания, которые основываются на опыте специалистов. Возможно, сотрудниками сети были разработаны лайфхаки для какой-то определенной ситуации, которые можно масштабировать для работы всех отделений банка. Вовлеченность сотрудников в разработку стандартов обслуживания покажет свою полезность на этапе внедрения этих стандартов в работу. Персонал будет чувствовать свою сопричастность к созданию свода правил, и поэтому с большей охотой следовать новым стандартам.
• Изучение коммерческой стратегии банка, миссии, ценностей, приоритетов в развитии. Это важно для того, чтобы стандарты обслуживания, ориентированные на удовлетворение клиента не были оторваны от финансовой стратегии банковского учреждения, и работали по стандарту «выиграл-выиграл», когда и клиент и финансовая организация получают выгоду от сотрудничества.
• Изучение нормативов обслуживания, установленных НБУ.

После всех проведенных исследований, наступает этап проектирования и утверждения корпоративных стандартов обслуживания клиентов. Далее происходит обучение всех сотрудников сети новым правилам. После обучения обязателен экзамен в форме тестирования, а через некоторое время контрольная закупка таинственного покупателя, с целью проверить уровень сервиса и его соответствие стандартам.

Разработка и внедрение стандартов обслуживания - услуга, которую рекомендовано доверять профессионалам в сфере работы с качеством сервиса.