Обучение продавцов магазина посуды 

Квалификация продавца

В нынешнее время на рынке сложилась такая ситуация, что продавцов и продавцов-консультантов принято причислять к низкоквалифицированному персоналу. То есть теоретически эту должность может занять любой, прошедший краткое обучение. Однако сведущие в маркетинге люди находят такой подход в корне неверным: «Покупатель – как гость, - утверждают они. – Необходимо добиться такого уровня обслуживания, чтобы ему хотелось вернуться и порекомендовать магазин своим знакомым». Естественно, простого знания товара и его характеристик при таком раскладе оказывается недостаточно. Модные приемы продвижения тоже не всегда оказываются эффективны, особенно если применяются бездумно, без учета особенностей целевой аудитории, превращаясь в банальное и навязчивое «впаривание». Таким образом компетентность продавца состоит из совокупности следующих столпов:

• Знание товара и его характеристик;
• Знание особенностей и психологии целевой аудитории;
• Знание приемов продаж и умение их применять.

Итак, мы видим, что в процесс продажи оказываются вовлечены сразу несколько областей знания, а это означает, что не такая уж низкая квалификация должна быть у продавца. И если владелец магазина хочет обеспечить себе устойчивую позицию среди конкурентов и лояльность покупателей, ему следует всерьез задуматься о программе обучения продавцов.

Должен ли продавец быть профессионалом?

Безусловно должен. Однако это не означает, что на эту должность следует нанимать только тех, кто имеет хотя бы среднее специальное образование. Напротив, в некоторых отраслях, и продажа посуды в их числе, будет лучше нанять продавца, который на интуитивном уровне разбирается в предмете и подсознательно вызывает у покупателей доверие. Если говорить о магазине посуды, то студенты вряд ли станут квалифицированным персоналом, даже несмотря на обучение. Дело в том, что они кровно не заинтересованы в знании предмета. Живя в общежитии или с родителями, они не задумываются о том, что такое креманка или для каких целей служат ступка и пестик. Они в большинстве своем обходятся минимальным набором посуды в быту. Другое дело женщины старше 35-40 лет. У них обычно уже есть дети, которые требовали более разнообразного меню чем сосиски с картошкой и лапша быстрого приготовления, а также многие из них всерьез увлекаются кулинарией и могут действительно со знанием дела посоветовать те или иные товары для конкретной цели.

Кроме того, настоящий профессионал хорошо разбирается не только в основной категории товаров, но и владеет спецификой, например ориентируется в ассортименте сувенирной посуды, посуды для кафе и ресторанов, ориентировался в смежных областях товароведения. Более того, знаком с основными поставщиками товаров в узкоспециализированных сегментах, условиями поставки специфического товара, например знает где купить десткую посуду или одноразовую посуду для расширения ассортимента, если вдруг такаянеобходимость возникнет.

Таким образом, владельцу магазина следует выбирать продавцов так, чтобы они входили в целевую аудиторию магазина. Это объясняется простой истиной: человек, который не любит свой товар, не сможет заинтересовать им и покупателя. И никакие техники продаж и вызубренные приемы НЛП ему в этом не помогут.

Не стоит забывать о формальностях

Интуитивное понимание предмета – это хорошо, но для того, чтобы сделать из простого продавца супер-профи, этого недостаточно. Поэтому следует обучить персонал своего магазина знанию основных приемов и техник продаж, существующих и активно применяемых на современном рынке.

Процесс обучения можно разделить на пять временных этапов.

1. Ежедневный. Он состоит из утренних планерок-пятиминуток, где до персонала доносится информация о новинках, актуальных акциях и скидках, а также какой товар они должны предлагать «в нагрузку». Если вы вычитали, узнали на тренингах или просто выдумали удачные «продающие» фразы и речевки, их также стоит включить в планерку и донести до продавцов. Очень важно, чтобы такие фразы не выглядели заученно и формально. Покупатель всегда видит, когда продавец в нем действительно заинтересован и желает помочь, а когда выполняет указание сверху. Искренность и радушие клиент оценит выше, чем любые маркетинговые ходы и хитрые фразы.
2. Еженедельный. Обычно в этот этап входит дистанционное обучение с раздачей текстовых и видео-материалов об особенностях товара, новых тенденциях на рынке и тому подобное. Подбирать материалы лучше так, чтобы они были интересны и понятны и персоналу, а тот мог их суть легко донести до покупателей. Таким образом, владелец магазина должен быть глубоко вовлечен в процесс обучения продавцов и подбор обучающих материалов для них.
3. Ежемесячно уделяйте внимание вебинарам, небольшим тренингам от производителей продаваемой продукции и по техникам продаж.
4. Ежеквартально или с полугодовой периодичностью следует проводить аттестацию, цель которой не столько выявить некомпетентных сотрудников и подвергнуть их санкциям, сколько указать каждому на его сильные и слабые стороны и предложить пути профессионального роста.
5. Ежегодно следует тратиться на приглашенных тренеров, заслуженных мастеров продаж, которые смогут открыть привычные для персонала вещи с новой точки зрения.

В обучении продавцов магазина посуды, как и во всех остальных сферах, следует соблюдать умеренность, не заставляя персонал вызубривать речевки и оттарабанивать их, не вникая в смысл. Не следует перегружать продавцов учебным процессом и уж точно не заставлять их проходить обучение во внерабочее время. Это все даст совсем не те плоды, на которые вы рассчитываете. Нужно положительно мотивировать персонал и обязательно объяснить необходимость профессионального роста и предложить обучение, как шаг к этой цели.